Guida alla scoperta di una nuova tipologia di clientela:

ode all’ Empowered Customer

È giunto il momento di ammettere che viviamo nell’era dell’ Empowered Customer (“cliente potenziato”). Alimentata dalla diffusa adozione di cloud, social e tecnologie mobile, i Clienti dei Brand di tutto il mondo, hanno ora accesso a molte più informazioni, più scelte e più opportunità di trasmettere le proprie opinioni, ampiamente e ad alta voce, come mai prima d’ora. Il risultato è stato un cambiamento rivoluzionario nell’equilibrio di potere tra le aziende e i loro clienti.

La medaglia di campione della trasformazione digitale cliente-centrica dell’ultima decade, spetta senza dubbio alcuno a Burberry. Partendo dall’ambizione di essere il primo marchio di lusso digitale, i suoi leader hanno capito fin dall’inizio che non poteva trattarsi solo di sfruttare i migliori algoritmi pubblicitari, ma era necessario avvicinarsi alla comunità di clienti. A partire dal 2010, praticamente ogni sforzo digitale- online e in negozio – compiuto dall’azienda è stato esemplare: all’inizio c’era il “Tweetwalk”, gli aggiornamenti in diretta dello show, quindi trasmissioni live nei negozi.

Successivamente,  i clienti hanno potuto effettivamente acquistare i vestiti in passerella dai loro dispositivi mobile invece di aspettare sei mesi prima che i nuovi outfit apparissero in negozio. Nel 2016, la Digital Transformation di Burberry ha raggiunto tutti i punti di contatto possibili con i propri clienti, il cuore del suo modello di business.

La compagnia ha sostituito gli spettacoli Primavera/Estate e Autunno/Inverno con sei esposizioni mensili (quella di Settembre è visibile nel video postato) che mostravano cosa era possibile acquistare immediatamente in-store e online. Nessuno sforzo economico per mobile app appariscenti che sbaragliassero la concorrenza in termini di appeal, nessun investimento su social media plan alternativi. Il modello di business basato sull’ Empowered Customer, ha avuto esito rinegoziando completamente i contratti con i fornitori e ripensando l’intero processo di progettazione, produzione e realizzazione.

Ciò che appare rivoluzionario in tutto questo, è che questo cambiamento non è stato voluto da un unico leader di larghe vedute, ma è stata una scelta condivisa in tutta l’azienda come risultato di una nuova cultura basata su una vera e propria “ossessione per il cliente”.

I clienti volevano questi cambiamenti, Burberry li ha accontentati, la compagnia ha prosperato.

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